Accueil physique et téléphonique
Formation créée le 13/11/2020. Dernière mise à jour le 25/03/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiAccueil physique et téléphonique
Objectifs de la formation
- Donner aux participants les techniques et attitudes nécessaires pour développer un accueil physique et/ou téléphonique de qualité qu'elles qu'en soient les circonstances.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous professionnel ESMS
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le vocabulaire
- Langage verbal, le débit - rythme - intonation - volume
- Le langage positif.
- Les expressions propres à la communication téléphonique,
L'accueil téléphonique :
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Transférer un appel, prendre un message
- Mettre en attente
- Gérer les doubles appels
Traiter les demandes
- Accueil et identification
- Identifier le service attendu par l'interlocuteur
- Ecouter la demande
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation), proposer une solution
Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- La typologie des interlocuteurs
- L' écoute active et passive (écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation
- L'objection (y répondre), mieux contrôler ses émotions
Maîtriser l'accueil
Découverte du matériel
- Mise en situation
Équipe pédagogique
DIRECTION
Samia BELBEY
Ingénierie - Conception
MARKETING DIGITAL
Océane MIMIFIR
Assistante Marketing - Management Qualité
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- EN AMONT : Les stagiaires sont invités à remplir un questionnaire d’auto-positionnement avant d’entrer en formation. Ce questionnaire permet à l’intervenant d’identifier les niveaux de connaissances. AU DEBUT : L’intervenant recueille les attentes des participants . Il adapte ensuite sa prestation en fonction de la commande contractualisée et des écarts constatés, le cas échéant A LA FIN : Un questionnaire écrit interroge le niveau de satisfaction des stagiaires Les participants renseignent un outil d’auto-évaluation par rapport aux objectifs de la formation , le résultat est saisi sous forme de tableaux synthétiques APRÈS : Un questionnaire d’évaluation à froid est proposé aux stagiaires et à l’établissement (en intra) pour évaluer les bénéfices de la formation environ 4 à 5 mois après la formation. ET ENCORE APRÈS : A N+3 mois un questionnaire est envoyé aux participants et au responsable de la commande . Ce questionnaire permet de mesurer l'impact de la formation sur le terrain EXTRA NET : L’extranet sécurisé vous permet de garder le lien avec vos formateurs avant, pendant et après la formation . Vous télécharger vos supports de cours sur notre plateforme extra net . Vous assistez a vos webinaires et réalisez vos exercices distantiel si votre formation est en Elearning , Certificat de réalisation de l’action de formation
- Feuilles de présence.
- mise en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Quizz en salle
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Document supports de formations projetés
- Etude de cas concrets
- Mise disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
100% réussite
Lieu
ABYMES DUGAZON
ZAC DUGAZON DE BOURGOGNE 97139 ABYMES
Accessibilité
Aux PMR - Aucune session disponible . Cette formation vous intéresse ? : Contactez nous au 06 90 35 81 45 ou bien cliquez sur " se pré inscrire "