Accueil physique et téléphonique
Formation créée le 13/11/2020. Dernière mise à jour le 06/10/2021.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Donner aux participants les techniques et attitudes nécessaires pour développer un accueil physique et/ou téléphonique de qualité qu'elles qu'en soient les circonstances.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Travailleurs d 'ESAT et EA
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le vocabulaire
- Langage verbal, le débit - rythme - intonation - volume
- Le langage positif.
- Les expressions propres à la communication téléphonique,
-
L'accueil téléphonique :
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Transférer un appel, prendre un message
- Mettre en attente
- Gérer les doubles appels
-
Traiter les demandes
- Accueil et identification
- Identifier le service attendu par l'interlocuteur
- Ecouter la demande
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation), proposer une solution
-
Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- La typologie des interlocuteurs
- L' écoute active et passive (écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation
- L'objection (y répondre), mieux contrôler ses émotions
-
Maîtriser l'accueil
-
Découverte du matériel
- Mise en situation avec simulateur téléphonique et mise en situation réelle avec le standard de l'établissement
Équipe pédagogique
DIRECTION Samia BELBEY Ingénierie - Conception MARKETING DIGITAL Océane MIMIFIR Assistante Marketing - Management Qualité
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- mise en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Quizz en salle
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Document supports de formations projetés
- Etude de cas concrets
- Mise disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
100% réussite
Lieu
ABYMES DUGAZON
ZAC DUGAZON DE BOURGOGNE 97139 ABYMES
Capacité d'accueil
Entre 5 et 15 apprenants
Accessibilité
Accessible aux personnes en situation de handicap