ÉCOUTANT SOCIAL : Les clés de la communication et de l'orientation .
Formation créée le 24/01/2022. Dernière mise à jour le 20/01/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation permet à écoutant social de travailler avec des outils spécifiques autour de la communication mais aussi au sein d'une équipe de travail très diversifiée. L'écoute sociale d'urgence organisée au sein d'une permanence téléphonique , doit être réalisé dans un cadre «sécurisant» (pour l’appelant et pour l’écoutant),étayée par des valeurs qui prennent en compte la personne appelante dans sa globalité. Cette formation à pour finalité de mieux comprendre l’accueil, l’évaluation, l’information, l’orientation des «appelants»
Objectifs de la formation
- Acquérir des bases solides permettant des accompagnements dans la relation d'écoute en situation d'urgence
- Acquérir une vision, systémique et orientée vers les solutions, en intégrant la PNL
- Obtenir des changements émotionnels et comportementaux chez l'appelant
- Sortir de la problématique de l'appelant et savoir mettre en place des réponses efficaces .
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous travailleurs social travaillant ou non en cellule d'écoute
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
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Les conditions matérielles et pré requis de la réception téléphonique
- Un lieu adapté à l’écoute
- Un environnement : calme et sans pollution sonore
- La question de l'anonymat
- Discrétion et secret professionnel
- Stéréotypes - discrimination
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La personne et le système : de la personne aux différents systèmes de la prise en charge
- Prédicats systémiques et PNL
- Le génogramme
- Repérage du degré de la situation d'urgence
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Les conditions d'écoute centrées sur la personne
- L’écoute active
- Une oreille attentive
- La participation à l'élaboration de la demande de l'appelant avec l'appelant et l'écoutant social
- Les ressources de l'écoutant : fiches thématiques, plans de quartier, des communes , connaissance des dispositifs, carnet d’adresses de partenaires
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La meilleure qualité de l’écoute
- Disponibilité de l’écoutant
- La reconnaissance de la personne
- L’empathie : compréhension et acceptation
- Adapter son cadre de référence à celui de l’émetteur
- Les entretiens : non directifs ou semi directifs
- L’écoute sans jugement de valeur
- La neutralité bienveillante
- Savoir terminer l’entretien : arrêter de poser des questions, mettre un terme à la conversation
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La voix : «une ressource exceptionnelle dans l’entretien téléphonique»
- Tonalité émotionnelle de la voix : sereine, calme apaisante, - «Équité» dans l’écoute (celui qui écoute et celui qui dit - La manipulation/la suggestion, Les silences qui se prolongent - Rôle de la respiration (la sienne et celle de l’autre),
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La reformulation
- Répéter
- Synthétiser
- Clarifier
-
Le diagnostic, l'information et l'orientation
- L’évaluation de la situation-problème
- La demande explicite
- La demande implicite : à clarifier avec la personne appelante
- Le diagnostic de la situation-problème
- L’information
- L’orientation
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Communiquer en apaisant
- Repérage et approfondissement des différentes parties d'un individu.
- Mieux communiquer et apaiser une relation ou une personne en souffrance.
- Utilisation du symptôme : du thème à la problématique.
- L'état de crise et la gestion.
- Les situations particulières
Équipe pédagogique
INTERVENANTS: consultants formateurs spécialisés dans le secteur du médico - social - Certifiés PNL
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
100% satisfaits
Accessibilité
Accessibilité au PMR