GESTION DES CONFLITS ET DES PERSONNALITÉS DIFFICILES
Formation créée le 17/05/2021. Dernière mise à jour le 10/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Dans les établissements sanitaires et médico-sociaux , les cadres doivent régulièrement composer avec des situations de tension au sein de leurs équipes, notamment lorsqu’elles impliquent des personnalités perçues comme difficiles. Qu’il s’agisse de comportements passifs-agressifs, rigides, contestataires ou ultra-sensibles, ces postures peuvent générer des conflits chroniques, dégrader le climat d’équipe et épuiser le manager. Dans un contexte où la cohésion humaine est centrale, mais où les affects peuvent interférer avec le fonctionnement professionnel, la gestion de ces situations demande finesse, autorité ajustée et intelligence relationnelle. Cette formation vise à aider les cadres à mieux repérer les profils à risque de tension, à adapter leur communication, à poser un cadre sécurisé et à restaurer des dynamiques de coopération, tout en protégeant leur propre posture managériale.
Objectifs de la formation
- Savoir gérer une situation à risque face à certaines personnalités difficiles
- Déterminer l'origine du conflit et acquérir des outils de communication positifs et efficaces.
- Utiliser les dernières découvertes en neurosciences et l intelligence collective pour se positionner face aux personnalités difficiles.
- Gérer son émotivité, son stress et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs.
Profil des bénéficiaires
- Manager et Top Managers
- DRH
- Coordinateur
- Chef de service
- Collaborateurs amenés gérer des personnalités difficiles
- Exercer une fonction d’encadrement ou de coordination (cadre de santé, chef de service, responsable d’unité, etc.) dans un établissement sanitaire ou médico-social. Être confronté ou susceptible de l’être à des situations de tension ou d’incompréhension au sein de son équipe, en lien avec des comportements difficiles à gérer. Être disposé à analyser ses pratiques managériales, à prendre du recul sur sa posture, et à s’impliquer dans une démarche de développement professionnel.
Contenu de la formation
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DÉTECTER LES SIGNES ET COMPORTEMENTS ANNONCIATEURS DE CONFLITS
- › Identifier les signaux annonciateurs de stress, panique, colère
- › Adopter immédiatement la bonne attitude
- › Calmer et stabiliser rapidement une situation avec l'attitude "flash"
- › Développer une stratégie positive d'accueil et de gestion des critiques et tensions
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IDENTIFIER LES PERSONNALITÉS DIFFICILES ET EN PROTÉGER L'ORGANISATION
- › Personnalité difficile : situation à risque ou état pathologique ?
- › Définir les limites d'accompagnement et d'encadrement
- › Désamorcer les attentes des personnalités trop exigeantes
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REPÉRER ET STOPPER RAPIDEMENT LES ATTITUDES DE MANIPULATION
- Détecter les manipulateurs immédiatement avec l'échelle en 5 points
- › Poser les bonnes questions pour cerner les personnalités manipulatrices
- › Acquérir des outils pour retourner la situation à son avantage en toutes circonstances
- › Éviter les manœuvres de culpabilisation et de manipulation au cours d'une conversation
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SAVOIR DÉSAMORCER UN CONFLIT FACE À UN INDIVIDU AGRESSIF
- › Faire exprimer et accueillir positivement non-dits et tensions
- › Conclure et trouver un accord face à un individu agressif
- › Se positionner avec assertivité
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SITUATIONS EXTRÊMES : AGIR RAPIDEMENT ET EFFICACEMENT
- › Intervenir rapidement face à une situation délicate ou explosive
- Faire face à la menace sans amplifier le conflit ni céder du terrain
- › Garder la même efficacité face à un groupe et face à un individu
- › Connaître ses limites et les limites d'un conflit pour ne pas prendre de risques inutiles
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GÉRER SON PROPRE STRESS ET SES TENSIONS AU QUOTIDIEN
- › Repérer ses propres signes avant-coureurs de stress
- › Accepter ses propres limites pour mieux se préserver
- › Gérer angoisse, stress et mal-être générés par les situations difficiles
- › Développer les techniques de prise de recul
INTERVENANTS: consultants formateurs spécialisés dans le secteur du médico - social
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- 2 journées entièrement dédiées à l'approche des personnalités difficiles, vue sous l'angle novateur des neurosciences et de l intelligence collective
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Des jeux de rôles, exercices pratiques pour développer de nouvelles compétences relationnelles
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.